En situation de crise, la gestion de la communication est essentielle, mais la prévention des risques avant qu’elle n’éclate l’est tout autant, parfois même d’avantage. Petit précis pour comprendre les fondamentaux.

Qu’est-ce qu’une crise ?

« Nous traversons actuellement une crise majeure ». Nous avons tous entendu cette phrase au moins une fois. Mais, qu’est-ce qu’une crise ?  La définir pour l’identifier et adopter une attitude adéquate est un préalable nécessaire. Rappelons que le terme vient du grec (krisis), qui renvoie à un moment de rupture imprévisible et spectaculaire.

En effet, la crise est un événement inattendu pouvant mettre en péril la réputation et le fonctionnement d’une organisation. Deux choses à retenir : l’effet de surprise et l’impact sur la réputation, avec l’entrée sur la scène médiatique. Néanmoins, bien que la crise soit inattendue, elle n’est pas imprévisible pour autant. Et, c’est à ce moment précis que la communication de crise entre en scène. Oui, on fait de la communication de crise avant la crise !

Un seul mot d’ordre : anticiper  

La gestion de crise et a fortiori, la gestion de la communication de crise consiste avant toute chose à s’y préparer. Il s’agit donc d’apprendre à détecter les signaux annonciateurs d’une crise pour l’anticiper et en limiter les effets sur l’image et l’activité de la marque, de l’entreprise ou de l’organisation. Plusieurs dispositifs et actions peuvent être activés, notamment, la mise en place d’indicateurs en fonction de l’activité ou du contexte (actualité sensible, changements organisationnels…), un système de veille pour prendre le pouls de l’ecosystème et enfin la préparation de scénarii hypothétiques de crise avec les réponses correspondantes. C’est un peu comme une partie d’échecs ou on anticipe le prochain coup de son adversaire.

Il ne s’agit donc pas d’improvisation mais bel et bien de préparation car si le propre de la crise est d’arriver par surprise, l’arme du communicant est d’avoir deux coups d’avance. D’ailleurs, vos clients ou parties prenantes vous jugeront davantage sur la gestion de la crise que sur l’objet de la crise elle-même. Alors, êtes-vous prêts ?

Quiz – Etes-vous prêts à communiquer en temps de crise 

1. Votre organisation dispose-t-elle d’un manuel de communication de crise à jour détaillant le dispositif de crise et répertoriant les rôles, missions et contacts d’urgence de chacun des acteurs ?
2. Vous êtes-vous déjà formé aux techniques de réponses aux médias en situation de crise lors d’un média training ?
3. Avez-vous déjà réalisé une simulation de crise grandeur nature avec vos équipes ?
4. Savez-vous redémarrer votre serveur informatique sans l’aide de votre informaticien/service de maintenance informatique ?
5. Pouvez-vous accéder à l’ensemble de vos sites sans aide extérieure, ainsi que vos collaborateurs proches ?
6. Avez-vous défini la composition et les modalités d’activation de votre cellule de communication de crise ?
7. Avez-vous déjà établi un document guide réunissant vos prises de positions stratégiques et les éléments de langage majeurs de votre organisation en cas de crise (accident majeur, interruption des installations de plus de 24h, blocage des salariés sur site, appel au boycott de vos produits, prise de position hostile d’un leader d’opinion, accident d’un salarié/client sur site…) ?

Résultats du test :

De 0 à 3 réponses positives : Vous n’êtes pas prêt ! Vous avez besoin de vous préparer aux futures situations de crise en construisant une stratégie et un plan d’accompagnement à la crise. Ce manque de préparation place votre organisation en situation de risque.

• De 4 à 5 réponses positives : Vous avez les bases. Vous pouvez gérer les incidents mineurs. Vous devez construire un dispositif de communciation de crise plus efficace. Prenez contact avec nous.
• De 6 à 7 réponses positives : Vous êtes déjà un client de Market One ! Merci pour votre confiance.